美团战略分析师
北京 · 2025.05 — 至今客服全链路竞对研究与策略转化识别出的体验兜底策略，已在美团外卖、美团酒旅上线试点。
8 / 16个子业务
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在大模型客服扩覆盖的背景下（截至 2025 年底全业务智能客服覆盖率达 50%），围绕「服务门户 → 智能客服 → 人工客服」全链路，对携程、阿里、字节、饿了么等竞对开展研究。
负责 16 个子业务中的 8 个，主导业务对齐、访谈提纲设计、专家招募访谈与对标数据库沉淀。
识别「未解决智能 Case 于评价问卷环节转人工承接」的体验兜底策略并归纳输出，已在美团外卖、美团酒旅上线试点，支撑大模型扩覆盖与用户体验的平衡。
AI 客服新产品形态界定人机督导的两类形态与降本本质，骑行、充电宝落地后成本侧达标。
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归纳人机督导、智能质检、座席辅助在各竞对的实现路径，将人机督导界定为转人工前（实时打标加速线上数据回流、human in the loop 承接多模态等模型短板）与转人工后（一名人工依托巡检模型预警监督多路智能会话）两类形态，并提炼其降本本质。
结合场景覆盖率、闭环率的市场水位为业务引入提供参考，助力骑行、充电宝等业务落地该形态并实现成本侧达标。
客服资源结构研判走访两家供应商；众包机制调研支撑严选云客服扩量一倍。
2份专题报告
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AI 渗透重塑客服中心的人力结构与外包格局。主责客服资源管理专题，覆盖《2025 年 Q3 互联网客服中心资源专题调研》、BPO 市场调研与众包客服运营机制调研。
围绕「外部需求变化 → BPO 行业竞争变化 → 应对策略 → 美团差距与启示」搭建研究框架，实地走访两家 BPO 供应商，识别阿里供应商分档、拼多多分单系统等管理变革亮点，完成 B-team 汇报。
结论支撑资源结构向 BPO 2.0 与云客服转型落地，其中众包选用育留汰机制调研助力严选云客服扩量一倍。
高价值用户服务策略研究推动外卖、酒旅主动服务策略迭代，月均节省十万级人工成本。
7个业务，5 家公司
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主动发起专题以应对高价值体验目标承压，构建「用户分层 — 服务权益 — 价值验证」框架，从主动服务、更快服务、优质客服、退赔宽松四个维度对标 88VIP、京东 Plus 等 5 家公司 7 个业务，并完成含美团自身在内的全盘产品测试。
报告经 KP 传播，推动美团外卖、美团酒旅主动服务策略迭代，如外卖履约环节基于出餐、取餐、送餐等异常信号的提前主动触达。
测试中识别高价值规则冲突导致的极差解决率场景，推动策略调整提升高价值智能解决率，月均节省十万级人工成本。
团队 AI 工作流建设纪要整理从 1 人日缩短到 10 分钟级，并推广至招聘团队。
5人日常使用
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基于 Claude Code，把访谈纪要处理、公开信息搜集、竞对监测、对标数据库维护、报告模板与产品测试评估框架沉淀为团队可复用的 Skills。
纪要整理耗时由 1 人日缩短至 10 分钟级，团队 5 人日常使用并推广至招聘团队。